Uno de los problemas más comunes y que ocasiona una pérdida de hasta el 14% de los ingresos mensuales en los consultorios médicos es el ausentismo de pacientes y el tiempo muerto ocasionado por esta situación. ¿Te ha pasado? Un paciente agenda e incluso confirma su cita, pero nunca llega al consultorio. Según diferentes estudios, las causas más comunes de este comportamiento son las siguientes:
- Falta de transporte confiable para llegar a la cita o algún problema de tránsito.
- Demasiado tiempo entre la fecha en que se programa y realiza la cita.
- Barreras emocionales, por ejemplo, tener una percepción negativa de ir al médico
- Creer que el personal del consultorio no respeta su tiempo o sus necesidades.
Lamentablemente, no existe una receta mágica para acabar con este problema. Sin embargo, hay una serie de medidas sencillas de implementar que te ayudarán a minimizar el problema. Aquí te las presentamos:
1. Tener una lista de espera
Generalmente el tiempo de anticipación con que un paciente avisa que no podrá asistir a su cita es mínimo, hablamos de horas o minutos. Para poder reaccionar rápido y no perder ese horario de servicio, identifica periódicamente qué pacientes pueden llenar esos ‘huecos’ de último minuto y arma una lista de espera para avisarles en cuanto tengas un espacio disponible. La lista de espera te ayudará no solo a rescatar ese espacio en tu agenda, sino que también te permitirá ofrecer un mejor servicio al reducir el tiempo de atención a pacientes. Aunque la lista de espera no evitará las inasistencias, sí evitará que tengas horas libres en tu consultorio.
2. Establece una estricta política sobre faltas
Para disminuir el número de inasistencias puedes cobrar a los pacientes una parte de tus honorarios por faltar a una cita y no notificar con ciertas horas de anticipación. Si realmente no puede asistir a la consulta y sabe que hay una penalización económica de por medio, probablemente te avisará con la mayor anticipación posible.
Es mejor animar a los pacientes a cancelar sus citas sin repercusiones en lugar de que simplemente no aparezcan. Es más, proporcionar a los pacientes de una manera fácil y rápida de cancelar sus citas, ya sea por teléfono, o por mensaje de texto aumenta las posibilidades de que lo hagan. Esto permite que el personal aproveche sus listas de espera y llene proactivamente los espacios disponibles por citas canceladas.
3. Implementa nuevas tecnologías para recordatorios de citas
Imagina que estás ocupado en algún trámite y te llaman para recordarte de tu cita con el doctor. ¿Qué tanta atención pondrías a lo que la otra persona te dice? Probablemente, no mucha.
Con el ritmo de vida actual, los tradicionales recordatorios por llamada se están volviendo obsoletos. Tu paciente puede responder ocupado y no prestar atención o bien jamás contestar el teléfono. Si esto pasa seguido en tu consultorio, no debe extrañarte el nivel de inasistencias.
Aprovecha la tecnología existente y usa los canales de mensajería de texto. Estos les permiten a tus pacientes responder en el momento más conveniente para ellos. Un ejemplo de una tecnología emergente que puedes utilizar es el servicio automatizado de gestión de citas con pacientes por SMS y sincronizado con tu agenda. Éste se encarga de recordarle a tus pacientes sobre sus citas y les permite confirmar, cancelar o reagendar.
4. Pedir retroalimentación
A pesar de todos tus esfuerzos ¿tu paciente nunca llegó ni se interesó en reagendar? Pídele retroalimentación. El motivo de su ausencia, tal vez no seas tú, sino él. Su falta podría ser por factores externos que tú no puedes cambiar, como la distancia a tu consultorio o algún imprevisto. O bien, podría ser por algún aspecto del servicio que no le gustó y que sí está en tus manos modificar. De cualquier forma, las opiniones de tus pacientes te ayudarán a mejorar tu práctica y servicio.
5. Contacta a tus pacientes para reagendar de inmediato
Cuando los pacientes no se presentan a sus citas, es importante reprogramarlos de inmediato. Esto no es sólo para el seguimiento con ellos, sino también para asegurar que su salud está siendo atendida de manera adecuada.
Un servicio de gestión de citas con reagendamiento automático te permite automatizar este seguimiento: contactar a los pacientes que faltaron a sus citas y ofrecerles un nuevo espacio en tu agenda. Lo único que tienes que hacer es indicarle quién no llegó y él se encargará del resto.
Al implementar herramientas y procesos sencillos para disminuir las inasistencias, los consultorios se mueven a ser proactivos más que reactivos. Los servicios automatizados de recordatorio y confirmación de citas con pacientes contribuyen significativamente a simplificar la operación de tu consultorio , aumentar la productividad del personal administrativo y de los médicos, y lo más importante, mejorar la experiencia del paciente.
