Un estudio realizado por el Journal of Medical Practice Management encontró que la mayoría de quejas que los pacientes tienen respecto a su visita al médico no están relacionadas con la consulta en sí, sino con el servicio que se le brinda al paciente antes y después de ser atendido por el doctor.
Cuando los pacientes tienen que calificar el servicio que reciben al acudir a una consulta médica, no sólo opinan del diagnóstico o del tratamiento que reciben sino que también evalúan otros elementos de su experiencia: desde el trato que reciben en tu consultorio hasta el tiempo de espera antes de pasar a consulta.
En este mismo estudio se identificó que las principales quejas de los pacientes se relacionan con:
- 53% calificó mal el servicio debido a una mala comunicación con el personal de la clínica
- 35% se quejaron de los largos tiempos de espera
- 12% percibió el trato de enfermeros y asistentes como irrespetuoso
Lo anterior también está relacionado con cambio en el perfil de los pacientes, que cada vez se vuelven más digitales y exigentes: se empiezan a comportar más como consumidores. Desde buscar sus síntomas en Google o leer reseñas y recomendaciones de médicos en Internet, los pacientes cuentan con más información y una expectativa más elevada del nivel de servicio que desean recibir al acudir a tu consultorio.
¿Cómo puedes mejorar el servicio de tu consultorio, sin romper la alcancía? Te presentamos 5 recomendaciones fáciles de implementar y de bajo costo que te ayudarán a transformar la experiencia de tus pacientes:
1. Reduce los tiempos de espera
A la gente no le gusta esperar, los pacientes ODIAN esperar. La mayoría de los doctores agendan a sus pacientes en espacios de 20 minutos, sin embargo, 48% de las citas médicas llevan más tiempo. La recomendación es apartar el tiempo necesario para cada paciente y no citar a más de un paciente en el mismo horario, así disminuyes los tiempos de espera. Si sabes que con cada paciente te tardas 30 minutos, en tu calendario pon una cita de 35 minutos. En caso de que necesites intercalar citas o vayas atrasado, avísales de antemano a tus pacientes del posible riesgo de espera. Así, ellos podrán tomar sus respectivas precauciones.
En una investigación realizada por el Centro Médico de la Universidad de Nebraska, se encontró que los pacientes perciben las largas esperas como una falta de respeto hacia su persona. Y definitivamente es una razón por la que ya no acuden a consultas futuras. Un aviso oportuno de tiempo de espera podrá evitar que pierdas clientes. Si es imposible reducir los tiempos de espera, te recomendamos tener una sala de espera muy cómoda. Puedes poner una tele, tener muchas revistas, brindar Wi-Fi gratis y ofrecer agua, café y té.
2. Implementa recordatorios vía mensajes de texto
Los recordatorios por mensaje de texto mejoran la comunicación entre tu consultorio y tus pacientes. Estos tienen varias ventajas: te aseguras que al paciente le llegó la información correcta acerca de su cita, incluyendo el teléfono del consultorio y la dirección; te comunicas con ellos de una manera muy sencilla sin ser invasivo; los pacientes pueden contestar y se queda un récord de todo lo que el paciente dijo.
AthenaInsight realizó un estudio sobre la relación entre tipos de recordatorios y las tasas de inasistencia en pacientes. Los resultados arrojaron que los mensajes de texto tenían la menor tasa de inasistencia con 4.4%, mientras que las llamadas telefónicas tenían una tasa de 9.4%.
Si quieres implementar recordatorios de texto, aquí te decimos cómo funcionan.
3. Ofrece agendamiento en línea
Tus pacientes pueden agendar sus citas en el horario más conveniente para ellos, sin necesidad de llamar a tu consultorio. Con un calendario en línea como Acuity Scheduling, ellos tienen la libertad de programar su consulta cuando puedan y en el horario que mejor les resulte. Los calendarios en línea como Acuity o Google Calendar se sincronizan perfectamente con un servicio de recordatorios de citas como Holly para facilitar el manejo de tu agenda. Con estas herramientas, agendar citas será mucho más fácil tanto para tu personal como para tus pacientes.
4. No cambies el trato personalizado por tecnología
Sin importar qué tecnología uses para darle un mejor servicio a tus pacientes, nunca olvides brindar atención y un trato personalizado en cada consulta que des.
Un estudio realizado por el Gobierno de Chile, encontró que (sorpresa, sorpresa) los pacientes quieren ser tratados como personas. ¿Qué significa esto? Quieren que se les mire cuando hablan, que se les escuche, se tenga en cuenta su opinión y se les salude cordialmente. Es interesante observar que los pacientes valoran mucho más un saludo con la presencia de la sonrisa y/o actitud de alegría; el saludo unido a la sonrisa se percibe positivamente y es interpretado como que a esa persona “le gusta lo que hace” y le importa el paciente.
5. Atención del personal administrativo
Tu personal tiene una influencia importante en la experiencia del paciente. Debes hacerles saber que sus acciones influyen en la calidad del servicio. De acuerdo al mismo estudio del Gobierno de Chile, una de las situaciones que peor experiencia causa en los pacientes es llegar a un consultorio y que el personal de recepción no interrumpa sus pláticas personales para atender al paciente, o que le de preferencia a la atención del teléfono. Así mismo, esperan que el personal esté bien capacitado y dispuesto a orientarlos en temas de facturación o trámites con aseguradoras y hospitales, que actúen como un facilitador de estos procesos con los que ellos pueden no estar familiarizados. Asegúrate de que tu personal y asistentes entiendan la importancia de su papel en la experiencia integral del paciente, pues todo tu buen trabajo en la consulta se puede venir abajo por una mala actitud o trato desinteresado en la sala de espera.
La satisfacción del paciente es de suma importancia pues determinará si regresan y si te recomiendan, o no. Si tienes dudas o quieres aprender más de cómo mejorar la experiencia de tus pacientes, contáctanos a support@nimblr.ai
